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A continuación dejamos con ustedes unas interesantes presentaciones sobre Tendencias de la Web 2.0 en la banca del 2012 y otra sobre Banca Digital en el 2012, realizadas por BackBase, una empresa dedicada a desarrollar portales web de última generación para bancos, compatibles con múltiples dispositivos, con componentes de personalización, media social, finanzas personales y otras tendencias que están comenzando a aparecer en la banca hoy.

También pueden descargar un whitepaper sobre “Experiencia de Usuario Exitosa en  Bancos” en http://banking.backbase.com/adv/ux-whitepaper.php

De los bancos relevados para los estudios que se hicieron en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú sobre bancos, nos indica que el 52% de los mismos están utilizando al menos alguna herramienta 2.0 (blogs, foros, redes sociales, folksonomy, recomendación de usuarios y RSS).

El país con mayor adopción es México con el 87,5%, seguido por Chile con el 62,5%, Argentina (60%), Colombia (28,6%) y Perú (25%).

En cuanto a las herramientas más utilizadas, las redes sociales encabezan esta lista, mostrando en Méjico el mismo nivel de uso de Facebook y Twitter. En Argentina se hace mayor uso de Facebook que Twitter, en Chile es al revés, se utiliza más Twitter que Facebook.

Los bancos más destacados en este punto por país fueron: Galicia – Arg., Banco de Chile – Ch., Bancolombia – Col., Santander – Mex. e Interbank – Pe.

Estos datos surgen de los benchmarkings realizados por TBI Unit durante 2012 en sitios web bancarios de:

• Argentina
• Chile
• Colombia
• México
•  Perú

BCI se destacó en el benchmarking de bancos de Chile

Los bancos de Chile en promedio obtuvieron 64,5 puntos del índice 100 de TBI Unit en el “benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2012” (Este estudio evalúa en base a 69 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0). El promedio obtenido por estos bancos muestra que se encuentran a más de 12 puntos del promedio de los comparables destacados a nivel mundial de Estados Unidos, España, Argentina, Méjico, Brasil, Colombia y Perú.

Sólo BCI a nivel local obtuvo una puntuación similar al promedio Internacional. Le siguen de cerca tres bancos que superaron también los 70 puntos, encontrándose dentro de “los destacados”: Banco de Chile, Banco Estado y Corp Banca, en ese orden. El resto se encuentra entre 50 y 65 puntos. Tres Bancos, a su vez, están por debajo del promedio de Chile.

Estos datos surgen del “benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2012” realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2012.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corp Banca, Itaú, Santander y Scotiabank.

Para solicitar los estudios visiten los siguientes links:

Fuente: Estudio Herramientas 2.0 y BenchMark Sitios Web

Esta pregunta es obviamente retórica. Soy un apasionado de los medios sociales, trabajo como social media manager en una de las instituciones financieras pioneras a nivel mundial en este área (bbvasocialmedia.com) y además soy un apasionado lector (y ahora también colaborador ) de Visible Banking.

Sin embargo, sí me gustaría plantear algunas cuestiones en cómo los bancos y otras grandes marcas utilizan los medios sociales. 

Hay una especie de “pensamiento único” que defiende que los blogs, redes sociales, foros, wikis, etc están cambiando el mundo. Que son un “fenómeno disruptivo” y dado que millones de personas en todo el mundo pasan cada vez más tiempo en ellas, todas nuestras decisiones, incluidas las de compra, se toman en dichas redes. (Y asumo mi parte de culpa en la difusión, no siempre intencionada, de este “pensamiento único”)

Y esto es un error: internet y los medios sociales han influido (y mucho) en el modo en cómo me gano la vida,  cómo accedo a la cultura, en cómo me relaciono con mis amigos y familiares, en cóm paso su tiempo libre, en cómo educo a mi hija y en cómo muchas personas se enamoran y forman una familia. O incluso el porqué esta familia se rompe.

Sin embargo, su influencia en otros áreas cómo “qué coche me compro,  qué papel higiénico uso, qué banco elijo, o que refresco me tomo” no es ni mucho menos comparable. 

Algunos ejemplos que demuestran que al menos en el sector financiero la influencia de los medios sociales está aun lejos de ser significativa:

Veamos esta lista con los mayores bancos del mundo en 2008 por capitalización de mercado.
Ahora comparémosla con la misma lista en el momento actual (2012).

En estos cuatro años el crecimiento de usuarios en redes sociales ha sido exponencial, pasando de ser un fenómeno de “early adopters” a algo masivo, donde la excepción es no estar en ninguna red.
Sin embargo, si vemos los cambios en los mayores bancos del mundo en estos cuatro años, no percibimos influencia alguna del social media. Sí de los cambios políticos y económicos y de la crisis mundial, que ha hecho crecer la influencia de China y Brasil en decrimento de Europa.

Ampliando el scope: de las 100 mayores compañías del mundo, Cuántas están ahí gracias al social media?. Yo diría que ninguna.

Yendo más allá. Si hay una compañía en el mundo que ha sufrido una verdadera crisis en medios sociales esa es Nestlé, a través de la excelente campaña lanzada por Greenpeace en 2010 contra su producto estrella, el KitKat. La compañía se vió totalmente desbordada ante la contundencia del vídeo de denuncia y la viralidad del mismo.

Pero, ¿hasta que punto esta campaña supuso un verdadero problema para Nestlé? No quiero decir que esta campaña no tuviese influencia en su cuenta de resutados, seguro que la tuvo, pero no le ha impedido ser la compañía con más beneficios del mundo en 2011. La influencia de esta campaña, por tanto , debe relativizarse

Es importante recordar que los medios sociales son canales creados por y para usuarios, en los que crearon sus propias normas, donde la publicidad es un fenómeno reciente que es aceptado a duras penas o simplemente ignorado.

En las redes sociales la gente conversa con su círculo de contactos de los temas que les interesan, y esto excluye probablemente al 99% de las marcas mundiales. Del 1% restante (en su mayor parte relacionadas con el ocio: marcas de ropa películas, artistas, gadgets…) las conversaciones rara vez tienen que ver con lo que los responsables de marketing pretenden. Nadie dice “desde que me compré unas Nike me siento Michael Jordan “ sino “¿qué modelo de zapatillas recomendáis para un pronador?”

Las marcas que triunfan en esas conversaciones no lo hacen solo por una efectiva estrategia en medios sociales, sino por el servicio que realmente ofrecen a los clientes, que se transforma en menciones positivas. 

Con esto no quiero decir que sea inútil una estrategia apropiada en medios sociales. Todo lo contrario. Simplemente digo que la clave del éxito en medios sociales está en la satisfacción del cliente con el servicio que le prestamos.Pongamos un ejemplo con escritores:

Salman Rushdie es un escritor que se prodiga en los medios sociales. Tiene una cuenta bastante activa en twitter donde conversa con sus lectores sobre diversos temas, desde literatura hasta series de televisión. Su actitud proactiva ha obligado incluso a Facebook a cambiar su politica de “nombres reales”.
Esta actitud le hará ganar más lectores, y fidelidad en sus lectores habituales, entre los que me cuento. (De hecho, tuve un mensaje suyo de agradecimiento cuando le definí como el “Chuck Norris de la literatura). Pero la esencia de su éxito es que se trata de un genio de la literatura, y por eso vende libros

Gabriel García Marquez , quizá por su edad, no tiene presencia alguna en medios sociales. Más aun, no ha sido hasta hace unos días , coincidiendo con su 85 cumpleaños, que se ha editado su libro más representativo, “Cien años de soledad” en formato digital. No habla con sus fans, no cuida su presencia digital. Pero da igual, los amantes de la literatura hablamos de él y de su trabajo continuamente. Es uno de los escritores más importantes de la historia y así se transmite en las redes sociales.

Y ahora pensemos en un tipo de “escritor” muy frecuente ultimamente: sabe cómo promocionar sus libros en medios sociales. En algunos casos los “autopublica” , en otros tiene una editorial detrás. Por lo general sus obras pueden descargarse gratis o a un precio simbólico en formato digital. Sabe cómo conseguir presencia en los medios, involucra a “celebrities” en la promoción de sus obras, sabe cómo hacer que se le mencione y está presente en todo foro de literatura digital que se precie.
Sin embargo, pese a las simpatías que despierta, sus libros son mediocres. Uno piensa que si invirtiera toda esa energía en leer más y escribir con más cuidado le iría mejor.

Con las empresas ocurre algo muy similar. Starbucks lo hace muy bien en medios sociales y con ello está incrementando su negocio. Zara ha ignorado el fenómeno mucho tiempo y ahora lo hace de manera mediocre en redes sociales. Está desperdiciando una oportunidad de seguir creciendo, pero mientras su ropa siga gustando estará estando presente en las redes.
La mayoría de operadoras de móvil o la pastelería de mi barrio deberían esforzarse en ofrecer productos de calidad que satisfagan a sus clientes y que estos sean los que compartan la experiencia en redes sociales antes que declamar sus monólogos en las redes.
 
Otro punto que se sobrevalora es el de la atención al cliente en redes sociales.  A veces, en eventos de banca y finanza he visto a compañeros de otras instituciones vanagloriarse porque a un cliente suyo de viaje en Japón un cajero se le tragó la tarjeta a las 3 am, y vía twitter pudieron ayudarle en minutos. En mi opinión esa es una estrategia equivocada.

Qué compañías podríamos considerar “triunfadoras” en el área del social media?: Twitter, Facebook, Apple, Google, Instagram, Pinterest…? Has probado a gritar en medios sociales que el nuevo iPhone no es un buen producto?. Si alguien te responde será de la operadora que te vendió el teléfono (revendedor), no de Apple. Has intentado contactar con alguien de Facebook o Twitter por algún problema?. Misión imposible. Y con Google?. 
No,  paradojicamente ninguna de las empresas “líderes” en medios sociales atienden a sus usuarios por ese medio.
 
Y las empresas convencionales que así lo hacen, es debido al fracaso que supone su atención al cliente por los canales “habituales”.
A un cliente hay que darle un servicio óptimo en el lugar donde se realizó la transacción, ya sea en la tienda, en la sucurtal, o en la web.
Cuando el consumidor no encuentra respuesta en esos canales es cuando acude a la “plaza pública” a expresar su ira. Las energías empleadas en calmar a los clientes en twitter deberían invertirse en evitar la frustración de los mismos clientes allí donde se ha producido.
 
Soy como digo un fanático de los social media, pero creo que (a diferencia del marketing) no sirven para hacer pasar por bueno un producto o servicio que no lo es. En el caso de instituciones financieras lo que marca la diferencia son atributos como la seguridad, la profesionalidad, la capacidad de innovar, la rentabilidad o la atención al cliente. Y toda estrategia en social media debe basarse en ellos o será inutil.

Jose Antonio Gallego – Social Media Manager at BBVA

Un informe concluye que la mayoría de las entidades no la considera como una estrategia específica, sino para tener presencia e informar a los clientes.

La industria financiera hace un tiempo que le abrió las puertas a las aplicaciones y servicios por Internet.

Facebook, la red social creada por Mark Zuckerberg da para muchas cosas, no sólo para interactuar entre amigos y contactos.

La avanzada corporativa también se dio cuenta de sus ventajas y entre ellos, los bancos asoman la cabeza.

Facebook es una de las plataformas sociales más utilizadas por las entidades bancarias en el país, así como en otros de la región, por encima de Twitter y YouTube.

Específicamente, el 50% de los sitios bancarios de la Argentina está utilizando al menos una herramienta Web 2.0.

Así de detalla la consultora especializada TBI Unit en su estudio sobre el uso de herramientas 2.0 en bancos, con un total de 34 sitios analizados (además de la Argentina, se analizaron portales financieros de países como España, Perú y Uruguay, entre otros).

“La mayoría de los bancos no las utilizan como una estrategia específica diseñada para la implementación 2.0. Sí para tener presencia y mantener clientes informados”, destacó a IT Business Pablo Tedesco, director TBI Unit.

Entre ellas se destacan sobre todo el uso de blogs, foros, redes sociales, wikis y RSS.

El mayor uso
Entre las redes sociales, el 29% de las páginas tienen conexión o presencia en Facebook (10 bancos), 24% en Twitter (8 bancos) 20% en YouTube (7 bancos).

El informe destaca que la Argentina es el país con mayor uso de Twitter entre los bancos, mientras que los de España no utilizan esta herramienta.

“Los sitios bancarios internacionales tienen un enfoque más de uso de estas plataformas como complemento de atención y consulta online“, afirma Tedesco.

En algunos bancos también el uso de estas aplicaciones se combinaron con la visualización de videos en Youtube.

Clientes potenciales
En cuanto a los números finos, el mejor banco ubicado, de los cuatro países analizados en Web 2.0, fue el español La Caixa (con 4,5 puntos de los 8 posibles), seguido por el Banco Galicia de la Argentina (4 puntos).

En tercer lugar quedaron el BBVA Continental de Perú y el Citibank de la Argentina con la misma puntuación (3 puntos cada uno).

El estudio analiza en profundidad el relacionamiento desde la Web de los bancos con clientes o posibles clientes, en los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, concluye ZonaBancos.com.

Fuente: finanzas.iprofesional.com

Que España sea el país con mayor número de sucursales por habitante en Europa habla de cual ha sido hasta el momento la más importante estrategia de captación de clientes para nuestro sector financiero. Sin embargo la especialización que uno podría esperar en cada una de estas sucursales probablemente sea mucho menor de la media europea, al tener el menor número de empleados por el contrario por sucursal de toda Europa.

Por todo este motivo la principal preocupación de la banca en España sigue siendo atender a su mayor canal para la captación de clientes, que son las oficinas, y que constituye el entorno sobre el que gira toda la relación con los clientes. Por eso cualquier estrategia de crecimiento siempre ha pasado por un mayor número de oficinas. Oficinas que se adquirían dentro de los activos del banco y que les ha empujado a tener una importante cartera inmobiliaria de la que muchos de ellos han ido vendiendo durante esta crisis financiera.

La mayor parte de la banca en España sigue entendiendo el canal de Internet como una forma de hacer más eficiente su relación con el cliente y de quitar carga a sus oficinas, pero no como un canal de comunicación con el cliente. Solo algunos bancos comienzan a dar pequeños pasos en este sentido. Pero la estructura de incentivos de toda la red hace que en muchas ocasiones se entienda este nuevo canal como una competencia a la red de sucursales, y por tanto suele no tener una entidad propia a nivel comercial. Esto condiciona de forma muy importante la estrategia de Internet entorno a los intereses de las sucursales. Solo algunos bancos para evitar este problema han apostado por separar claramente su negocio online del offline son capaces de articular estrategias puramente de Internet (y tambien con una oferta mucho mas agresiva en la oferta financiera). Una separación que discrimina a estos usuarios en la red comercial, donde muchos son directamente no atendidos.

Por eso la disyuntiva es elegir entre un banco puramente Internet o elegir un banco con sucursales y utilizar la web como un canal para realizar operaciones. Las nuevas generaciones evitan las oficinas y utilizan Internet. Para una persona de menos de 35 años, la mayor parte de su operativa se realiza a través de Internet.

Pero el principal problema de utilizar este medio para el banco es que en la web pierde aún más su poder de prescripción financiera al no tener una comunicación con el cliente. Una prescripción que se traslada a los buscadores y más concretamente a los comparadores financieros para informarse a la hora de tomar sus decisiones financieras. Si a esto le unimos una cada vez más clara tendencia a la transformación de la sucursal en un sitio puramente comercial con una fuerte exigencia de la Banca a sus empleados para forzar la venta de ciertos productos, eso explica la perdida de prescripción que comienza a sufrir la estrategia basada en las sucursales. Por ese motivo la opinión en la red es cada vez mas relevante aunque la banca todavía no haya entrado en esa conversación.

En este contexto general, la fortaleza del sector financiero en España y el carácter innovador de algunos bancos, ha permitido el poder realizar a algunos una fuerte apuesta por el canal de Internet y de la relación con el cliente. Una apuesta que ha permitido colocar algunas iniciativas en España como referencia a nivel mundial.

Podríamos clasificar estas iniciativas en los siguientes tipos:

• Presencia en redes sociales y Marketing 2.0 (Toda la Banca)
• Generación de comunidades entorno a la Banca (Banca Civica, Actibva)
• Relación con el cliente (Banco Sabadell)
• Gestión del conocimiento, RRHH: (BBVA Open Talent, Bankinter Labs)
• Nuevas herramientas 2.0 (Mi Cuenta)
• Nuevos productos 2.0

La mayoría de la banca ha empezado a posicionarse en redes sociales como Facebook y Twitter. Un posicionamiento a día de hoy que no va mucho mas allá de tener un canal de noticias donde poder publicar cierta información de la entidad sin seguir en la mayoría de los casos un criterio editorial, ni tener personas dedicadas a establecer conversaciones con usuarios. Prácticamente toda la banca española tiene en la actualidad abierta una cuenta de twitter o de facebook.

La mayor apuesta por la presencia en redes sociales tradicionales comenzó con iBanesto con iniciativas de concursos y publicidad no convencional, como el LowCostFilm, que exploró la parte más viral de estos nuevos entornos. Una apuesta que partía de la decisión de utilizar Internet como principal canal de Marketing que le llevo a tener un importante éxito en la captación de clientes para productos como cuentas corrientes e hipotecas. Un caso de estudio para el ROI de una inversión publicitaria. Pero una apuesta unidireccional del banco hacia las redes sociales, una estrategia 1.0 en un entorno 2.0.

En ese sentido algunas de las iniciativas que se esta realizando en algunas entidades que son meramente de comunicación, como Inversis Eventos tratan de crear nuevos medios de comunicación con los usuarios de las redes sociales habilitando la posibilidad de dejar comentarios, pero con un enfoque meramente informacional de poder poner a disposición de los usuarios información económica relevante.

Un fenómeno que introduce un importante riesgo para la prensa especializada por que esas entidades están desintermediando a los medios de comunicación en terrenos donde la prensa no puede competir en conocimiento. Este fenómeno coloca a la prensa en un terreno complicado, sin poder competir en la cantidad de contenido del social media de usuarios, ni tampoco en la calidad con respecto entidades financieras.

Generación de comunidades entorno a la Banca

Probablemente el mayor éxito conseguido por la Banca Española en temas de web 2.0 sea en la generación de comunidaes entorno a la Banca con dos casos que actualmente son referencia a nivel internacional.

Caja Navarra, una caja de ahorros con presencia casi mayoritariamente en la zona norte de España (Navarra, Pais Vasco), decidió apostar por un cambio radical en su estrategia bancaria. Esta Caja decidió dar voz a sus clientes en decisiones estratégicas del banco, como es el decidir el destino de su obra social (el dinero que destina el banco para reinvertir en la sociedad). Otra gran apuesta fue la de poner a disposición de sus clientes y no clientes sus sucursales para actividades sociales.

Estas dos importantes decisiones han permitido articular alrededor de la caja la comunidad de organizaciones relacionadas con la responsabilidad social. Una aproximación que se ha traducido en una importante relevancia para un importante sector de la sociedad que tiene una importante fuerza de movilización. La apuesta de ceder las sucursales (o Canchas) para reuniones sociales, son también una importante forma de dar a conocer la entidad. Una relevancia que al final se traduce en una importante captación de clientes y una importante creación de marca, que lleva a incrementar los resultados del banco.

Otro interesante ejemplo de comunidad entorno a la banca es Actibva.com que posiciona a BBVA dentro del media, en una iniciativa en la que intenta informar y atender dudas financieras. Una relevancia que le permite tener al mes alrededor de 60.000 personas con interés en finanzas en un site con la presencia de BBVA. Un fenómeno de desintermediación de los medios de comunicación que cada vez mas es un importante reto para los medios tradicionales, como comentabamos anteriormente.

Podríamos destacar algunas iniciativas más de blogs como la Obra Social CajaMadrid.

Relación con el cliente

Una de las apuestas por las que la banca todavía no esta apostando es por una relación con el cliente y no cliente a traves de la red. Una de las apuestas más recientes en España en este sentido es la que ha realizado Banco Sabadell, abriendo canales como Twitter para dar respuestas a clientes. La comunicación en las entidades sigue siendo muy estrictamente vigilada por sus departamentos de comunicación que no transigen con que la comunicación de una entidad con la red pueda ser no supervisada.

Este tipo de comunicación se enfrenta a un problema también importante y es que el feedback en la red suele ser mayoritariamente negativo. La gente esta muy motivada cuando tiene problemas a publicarlo y no tanto cuando recibe un buen servicio. En ese sentido el incentivar el feedback positivo (y por supuesto real) es un reto en este tipo de servicios. El atender a estas críticas también puede también ser una forma de generar una impresión positiva.

Lo cierto es que la red ya genera opiniones independientemente de si el banco habilita o no un canal de comunicación con los clientes. Por lo tanto el feedback negativo se puede ignorar, pero existirá. No obstante en algunos casos la respuesta a este feedback puede ser contraproducente y generar el Efecto Streisand. En ese sentido sin perfiles de personas con experiencia en la red para gestionar la comunicación (Community Manager) este riesgo es realmente alto.

Gestión del conocimiento

Uno de los ámbitos que están explorando las entidades financieras es la de utilizar iniciativas para gestionar el conocimiento, como blogosferas internas, iniciativas para atracción de talento via apoyo a emprendedores donde destacamos BBVA Open Talent, o todo el apoyo de la CAN con los prestamos participativos. Iniciativas que se traducen al final el crear comunidades entorno a estaos proyectos. En BBVA Blogs como Planta 29 son también un interesante recurso para difundir la actividad en I+D de la entidad.

Iniciativas como Universia del Santander son un claro ejemplo de iniciativas pre 2.0, que han conseguido articular comunidades, en este caso de estudiantes donde la institución financiera tiene una importante presencia.

Otra iniciativa a destacar es la fundación de la innovación de Bankinter que intenta crear comunidades de expertos entorno a temas, realizando conferencias, informes entre grandes personalidades del mundo científico. Comunidades mucho mas reducidas y con una orientación mas divulgativa que realmente de creación de comunidades. También destacar la iniciativa Jóvenes emprendedores de la Bancaja para atraer este colectivo.

Nuevas Herramientas

Una de las más impresionantes iniciativas en cuanto a herramientas en ámbito financiero fue la entrada en el capital de BBVA en Strands para el desarrollo de herramientas de Finanzas Personales. Una herramienta que actualmente esta implantada en su banca online y que ya están utilizando muchos usuarios. Herramientas que incorporan información agregada de todos los usuarios para poder comparar tus hábitos financieros con los del resto de la comunidad y que ofrece una información realmente interesante.

Pero estas herramientas todavía están claramente diferenciadas de la banca transaccional y sin las herramientas para facilitar comunicación entre clientes. En este sentido las entidades financieras y no solo las españolas están dando muy pocos pasos en este sentido mientras otras iniciativas como Mint y Wesabe estan liderando este tipo de funcionalidades y ganando una masa critica que puede llegar a ser un competidor para la banca transaccional a la hora de elegir su herramienta para gestionar sus finanzas personales.

En España todavía no han entrado herramientas de planificación financiera como existen en EEUU. No obstante la separación de estas herramientas de la web transaccional y la poca dedicación editorial que se les da, esta limitando una gran parte de su potencia.

Nuevas Productos

Probablemente este sea una de las asignaturas pendientes de las instituciones financieras, el desarrollo de productos puramente online y utilizando las comunidades 2.0. En EEUU empiezan ya a aparecer productos virtuales, como SmartyPig que empieza a innovar en el modelo bancario. En España iniciativas como Comunitae apuesta por los prestamos p2p, que es otro de los nuevos productos financieros.

Resumen

En España hay entidades como BBVA, Caja de Ahorros de Navarra, Banco Sabadell, Caja Madrid o Inversis, que ha hecho una fuerte apuesta por el social media, mientras el resto de entidades todavía no da una clara respuesta a esta nueva tendencia que empieza a consolidarse.

Pero estas entidades que si están apostando por el social media, como es el caso de BBVA y CAN están al mismo nivel que muchas entidades financieras en el resto del mundo. Nada comparable al nivel de las startups en finanzas 2.0 en España que se encuentra muy lejos del nivel exterior.

La crisis ha frenado la inversión en algunas de estas iniciativas, pero en los últimos meses volvemos a apreciar que se retoma la inversión de nuevo.

Fuente: blog.voydebancos.es

La entidad financiera desarrolla desde finales de marzo una campaña para captar nuevos usuarios con los contactos en las redes sociales de 5.000 de sus clientes más activos en Internet.

Las empresas han aprovechado las redes sociales para ganar presencia en Internet, explicar sus bondades y, de paso, fidelizar a sus clientes. Ahora, La Caixa ha desarrollado una campaña con 5.000 de sus clientes para que inviten a sus amigos en Facebook a ser usuarios de la entidad, en una iniciativa pionera entre las entidades financieras españolas.

Otras entidades consultadas combinan su presencia en Internet, pero sin la intención directa de conseguir nuevos usuarios. Por ejemplo, Santander tiene perfil en Facebook y BBVA ofrece las opciones BBVA Vivienda y Aprovecha tu banco para ganar usuarios y satisfacer a los actuales.

En la práctica, la acción de La Caixa aprovecha la vieja técnica del ‘boca-oreja’, de la recomendación del amigo. Los clientes seleccionados reciben una invitación desde el portal de la entidad para que emplacen a sus contactos a ser clientes. La campaña se dirige a Internet y nació en Internet.

La entidad seleccionó a sus 5.000 contactos iniciales entre sus usuarios más activos: personas que se hicieron clientes por Internet y que además comparten contenidos de la caja a través de la red por sus múltiples canales. La campaña se desarrolla desde marzo.

Efectividad
A esos 5.000 clientes se les dio la posibilidad de remitir la invitación a suis amistades. En compensación, han recibido un paquete-regalo de una escapada y puntos. ¿Es efectiva la idea? En la entidad presidida por Isido Fainé aseguran que sí. Aunque no hay datos por ahora, sí se sabe que ha generado presencia en Internet.

Las empresas hace tiempo que se dieron cuenta de que Internet es solo un canal más de su negocio. La Caixa tiene un equipo de cuatro personas que integran el centro de negocio financiero 2.0, que se encarga de la gestión del canal YouTube, el blog coprorativo y el uso de Twitter, Tuenti, Flickr, Linkedin… Su función es generar negocio en el espacio virtual y aprovechar las sinergias del mundo online con los canales donde la caja está presente (Internet, con 6,62 millones de clientes; banca móvil, con 1,8 millones de usuarios, y los 8.000 cajeros).

“La relación entre las entidades financieras y los clientes debe ser necesariamente multicanal; la web 2.0 ofrece muchas oportunidades de innovación, que deberán ir ligadas a un buen servicio de banca online y a un amumento de los servicios de movilidad, cada vez más demandados”, comenta el director general de e-laCaixa, Benjamí Puigdevall.

Según Puigdevall, “la respuesta de los usuarios supone un barómetro de valoración permanente que permite realizar mejoras”, aunque a veces se tienen que lidiar con comentarios como los que se leían ayer, por ejemplo, en el canal que la Caixa tiene en YouTube, especialmente críticos.

Hasta ahora, La Caixa había usado internet como un vehículo publicitario más. Fue el caso, en febrero, de la iniciativa de la Cibertarjeta. El equipo 2.0 observó que en la red se hablaba de un producto que no era nuevo: los internautas la recomendaban y era uno de los servicios que más consultas generaba. Consecuencia: creción de un perfil en Facebook del que inlcuso se han conseguido contratos. Otra capaña, esta actual, es la de captación de níminas, en la que Facebook es un canal más. en la empresa, de la amistad al negocio hay un paso.

Fuente:expansion.com

Valdez Albizu resaltó  la importancia que debe jugar la banca dominicana ante los retos de las redes sociales, al señalar  que en el país existen  851,278 cuentas de Internet y casi cuatro millones de personas  acceden a la red.

Puntualizó que  3 millones 851,278 dominicanos usan Internet,  un millón 400 mil tienen cuenta de Facebook y más de 80 mil  utilizan el  Twitter.

Estas consideraciones fueron  ofrecieron durante la  conferencia “La Banca Ante el Reto de las Redes Sociales”, impartida por Tejedor, catedrático de la Universidad Autónoma de Barcelona, España,  en el salón Salomé Ureña de Henríquez del Banco Central, con motivo a la celebración del sexto aniversario del periódico institucional Crónica Central.

Durante su exposición, Tejedor dijo que el principal  reto  que tiene que enfrentar la banca en  la Web 2.0  es entender que se encuentra en una sociedad en la que todos pueden informar y ser emisores, por lo que tienen que entrar en ese escenario de diálogo y aprender a conversar con sus clientes y entender lo que estos dicen.

Señaló que otro de los retos es entender que se ha pasado de  un tipo de comunicación unidireccional a una bidireccional, en la que no sólo el banco tiene la información y las plataformas para dar a conocer “cosas”.

Destacó que la banca a nivel mundial tiene resistencia, ya que siguen sin creer en este nuevo escenario y los poco que han apostado a las redes sociales lo han hecho de manera incorrecta, debido a que han creído que sólo es “estar en Web 2.0”, cuando lo importante es “ser Veb 2.0”.

Recordó que hay que tener claro que la banca debe tener claro que no es sólo abrir una plataforma, sino tener la capacidad de gestionarla adecuadamente.

Crónica Central.  Valdez Albizu destacó que Crónica Central es un periódico institucional del BC que comenzó como una idea o proyecto, pero que hoy día se ha establecido como un  medio  en el que  se publican importantes artículos de los principales economistas de bancos, así como todas las actividades que realiza el Banco Central, tanto internas como externas.

A juicio del gobernador del BC, con la publicación, Luis Martín Gómez, director de Comunicaciones de Bancentral, “coronó” con éxito parte de su gestión  frente a sus funciones.

Fuente:hoy.com.do