¿Cuál es la estrategia detrás del lanzamiento de Mobile Express Checkout?

Queríamos dar a nuestros comercios una versión móvil de la probada tecnología Express Checkout, lo que da a los comercios una forma simple de atraer clientes y permitir transacciones por el canal móvil.

En una encuesta de PayPal, 100 comercios respondieron que sólo contar con la experiencia de Express Checkout había aumentado sus ventas en un 14%.

Mobile Express Checkout permite que los comercios ofrezcan la misma experiencia de forma segura y conveniente a los clientes móviles, incluyendo un servicio de pago en un paso que no requiere de una compleja estructura en el back end.

La solución ofrece un desarrollo rápido, que permite a los comercios subirse antes al juego móvil. Funciona con sistemas existentes y se integra fácilmente con Express Checkout.

La experiencia de usuario es sencilla, lo que es especialmente importante con pantallas y teclados pequeños. No se necesita ingresar textos problemáticos, sólo un par de clicks y estás listo. La plataforma provee acceso a los millones de usuarios de PayPal, que en conjunto mantienen un saldo de más de US$2 billones de dólares que es gastado cada dos semanas.

El producto se encuentra en su fase piloto, con algunos comercios como Buy.com y Nike, será puesto a disposición de todos más tarde este mismo año.

¿Qué tendencias ves en el ecosistema de pagos y comercio móvil?

El comercio móvil está creciendo a tasas increibles y PayPal ha visto esto a través de las transacciones móviles que crecen en nuestro sistema.

Por ejemplo, nuestras transacciones móviles crecieron más de seis cifras, desde US$25 millones a US$141 millones en el 2009.

Esperamos terminar el 2010 con más de medio billón de dólares en volumen de pagos móviles.

Hay una gran oportunidad – casi una obligación – para los comercios de subirse al carro y comenzar a ofrecer soluciones de checkout móvil a sus clientes, especialmente si se preparan para la época de vacaciones.

¿Cómo es la actitud de los clientes hacia al cambio promovido por los pagos móviles?

La proliferación de los smartphones ha cambiado realmente la forma en que los consumidores miran la compra online, incluso, Gartner ha reportado que la venta de estos móviles ha sobrepasado los 172,4 millones de unidades en el 2009.

En PayPal, esperamos cerrar el 2010 con más de USD$500 millones en volumen de pagos móviles y más de 5 millones de usuarios regulares de PayPal en móviles. Los consumidores están claramente comenzando a adoptar el mcommerce y el canal móvil no es visto más con temor.

¿Cual es el estado actual de los pagos móviles y cual es el potencial para el resto del año y más allá?

El potencial para el mcommerce está casi fuera de los gráficos, un nuevo reporte de ABI Research predijo que para el 2015, los clientes se espera que gasten unos USD$119 billones en pagos móviles, lo que equivale a un 8% de todo el comercio electrónico.

Los clientes esperan encontrarse en sus móviles con oportunidades para comprar, una de las razones por las cuales estamos lanzando Mobile Express Checkout.

Pensamos que la comunidad de comercios está lista para subirse a las tecnologías móviles y estamos ansiosos de ver el comercio móvil crecer, tanto en el corto como en el largo plazo.

Fuente: mobilecommercedaily.com (traducido por ebanking.cl)

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A pesar de que los cupones y el comercio móvil no han crecido tan rápidamente como se esperaba, en EEUU si ha crecido la adopción de la banca móvil.

Un nuevo estudio “Mobile Money Study” (Estudio del Dinero Móvil), presentado por Data Innovation, haencontrado que un 68,7% de los usuarios de smartphones en EEUU acceden a sus bancos o a otros servicios financieros a través de sus móviles en los últimos 3 meses.

La actividad más realizada fue revisar los saldos de las cuentas, luego viene revisar la cartola histórica de transacciones. Casi 3 de cada 10 smartphones pagan cuentas vía móvil y más de un 50% utilizan otros servicios financieros no bancarios.

Más de un 65% de los usuarios de smartphones indican que sus browser móviles fueron la primera opción para utilizar servicios de banca móvil, comparado con menos de 1/5 que prefieren applicaciones descargables.

Un alto porcentaje de los encuestados también se manifestaron interesados en la posiblidad de contar con “billeteras móviles“, que les permitirá a los usuarios utilizar sus móviles como tarjetas de crédito o débito y además almacenar datos como tarjetas de clientes frecuente o cupones.

La adopción de servicios financieros avanzados a través de móviles es aun más sorprendente, considerando que un estudio previo de la firma de seguridad RSA encontró que sólo un 11% de los usuarios de banca móvil se sienten seguros realizando transacciones a través de sus móviles.

Visita el sitio web para solicitar una copia del estudio.

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En el marco del Mobile World Congress (MWC) que se desarrolla en Barcelona, la firma Nokia Siemens Networks estimó que en los próximos cinco años el tráfico anual de datos móviles llegará a unos 23 exabytes, lo que representa un incremento de 10.000% por año. Esto equivale a que 6,3 millones de personas descarguen un libro digital cada día. Según la misma firma, esto obligará a invertir en tecnología mucho más inteligente para racionalizar el crecimiento del tráfico.

El “culpable”

El principal responsable de este colapso es el iPhone. Para los expertos, el popular dispositivo de Apple marcó un antes y después en la forma cómo se conecta un teléfono a Internet, siendo imitado por el resto de los fabricantes.

“La gracia es que genera una excelente experiencia de uso gracias a sus widget, que son aplicaciones que se van cargando al teléfono y que sólo requieren una conexión de datos para funcionar“, comenta el gerente de productos y servicios de Entel PCS, Carlos Rodríguez.

El iPhone ya provocó inconvenientes en Inglaterra y Estados Unidos. En Londres, el gerente general de Telefónica O2, Ronan Dunne, tuvo que pedir disculpas a sus clientes por problemas de conexión y caída del servicio a principios de enero tras la saturación que provocó el alto tráfico de datos del teléfono. En Nueva York, la operadora AT&T incluso tuvo que suspender momentáneamente su venta por el mismo motivo.

“El acceso a Internet móvil es una tendencia que se comenzó a manifestar a partir del tercer trimestre del año pasado y se está acelerando. Esto parte con la masificación del iPhone. Ese es el inicio“, comenta el gerente de Servicios de valor agregado de Claro, Vady Guerra.

“Si no comenzamos a conservar el ancho de banda, en los próximos años vamos a entrar en una crisis de capacidad“, dijo también en Barcelona el presidente de RIM (fabricante del Blackberry), Mike Lazaridis, quien sin nombrarlo, criticó al iPhone por el exceso de aplicaciones que tiene sin un fin práctico.

Lo peor para las saturadas redes es que los “smartphones” seguirán inundando el mercado. En una entrevista a EFE, el presidente del fabricante HTC, John Wang, dijo en el MWC que en cinco años más el 80% de los teléfonos serán inteligentes, frente al 20% de la actualidad.

Chile

Aunque todavía se trata de un producto caro (aparatos parten desde los $ 200.000), Vady Guerra cree que 2010 “va a ser el año del Internet móvil en Chile“. En la actualidad entre un 8% y 10% de la base instalada de teléfonos es “smartphone” y según Carlos Rodríguez, la cifra debería subir a 30% de aquí “a tres o cuatro años“.

Pese a ello, hay consenso en que el alza del tráfico no debería generar inconvenientes en Chile en el mediano plazo. “Hay pocos países que se dan el lujo de tener tres redes 3G como las que hay acá“, sentencia Guerra

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• Ya tenemos 6 versiones del S.O. de Iphone, con una nueva versión en su fase beta.
• Ya tenemos 3 versiones del S.O. Android de Google.
• Hay por lo menos 30 versiones del S.O. de Blackberry.
• Tenemos uans 6 versiónes del S.O. Windows Mobile de Windows.
• Ni pensemos en la Palm y Brew, y le resto de Smartphones que están apareciendo.
• ¿Y si consideramos los modelos tradicionales de celulares con menores capacidades?

Uff… y esto sigue creciendo, manejar esta complejidad se está escapando de las manos para una compañía como un banco, donde su core business se encuentra en otro lado. Reconociendo esto, algunos bancos se están centrando en un módelo, generalmente el Iphone, construyendo y manteniendo esta aplicación pero dejando de lado todo el resto de modelos!!!

Recordemos antes de seguir que existen 3 estrategias a seguir para la banca móvil:

• SMS: la experiencia ha demostrado que resulta útil principalmente en temas de alertas y consultas rápidas (saldos, últimos movimientos), pero se vuelve complejo en interacciones más complejas como transferencias o pago de cuentas de servicios.
• Aplicaciones:  Aquí tenemos aplicaciones descargables en Java, aplicaciones realizadas especialmente para un modelo de celular, o aplicaciones basadas en el protocolo USDD. Salvo esta última opción, las dos opciones anteriores sufren de los problemas que comentamos en este artículo. La opción USDD tiene algunas gracias, incorpora altos niveles de seguridad, permite mantener una sesión, presenta al usuario opciones y permite que este ingrese datos, de esta forma se puede desarrollar una aplicación con un alto grado de compatiblidad, segura y que permite operaciones complejas, sin embargo, la interfaz de usuario no es muy diferente de un SMS, y con al alta experiencia de usuario que presentan los Smartphones, creo personalmente, que esta opción tampoco será el futuro (esta es la opción utilizada por Banco de Chile en su Cuenta Móvil), sin embargo, puede servir como una alternativa complementaria para llegar a todos los modelos de celulares con algún tipo de oferta.
• Sitio Web / Versión Movilizada: Es una versión “especial” del sitio web, especialmente adaptada para Smartphones, que permiten explotar todo su potencial. Si queremos ver una opción de largo plazo, y pensamos que en unos 5 años, la mayor parte de los usuarios tendrán un smartphone, yo me la jugaría por esta opción.

 Ahora,  cuales son las opciones que hoy podría tomar un banco? si se va por el camino de una aplicación descargable, para llegar a la mayor cantidad de dispositivos, debería externalizar el desarrollo de la aplicación a un proveedor especializado. La segunda opción sería proveer una aplicación compatible con un mínimo de modelos (sólo los Iphone) por ej.) y esperar el nuevo estándar que supone va a traer HTML 5, el cual va a permitir una forma estándar de programar aplicaciones web basadas en lenguaje HTML 5 para móviles y además permitirá acceder a algunas funciones nativas del dispositivo (como la capacidad de localización).

Esta segunda opción será fácil de mantener, tendríamos un sólo código fuente y su desarrollo sería menos costoso ya que estaría basado en el lenguaje web, ampliamente conocido por los proveedores de desarrollo de software.

¿Qué piensan ustedes?

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Hoy nos suscribimos al servicio y lo probamos, con lo que tenemos algunas opiniones encontradas. Hay que considerar que probamos el flujo como clientes del Banco de Chile, en caso contrario para habilitar una Cuenta Móvil, debes presentar una cuenta domiciliaria a tu nombre que compruebe tu domicilio, en cualquier Sucursal del Banco de Chile, Banco Edwards Citi, Banco CrediChile o en los  Puntos de Atención desplegados en su sitio web y firmar el Contrato de Cuenta Móvil antes de 20 días desde la fecha en que la solicitaste. Veamos entonces lo que encontramos:

Lo Bueno: (después del salto)

• El flujo para suscribir el servicio es muy simple, una marca el *109# y sigue las instrucciones, primero solicita un Rut, luego el N° de Serie del documento de identidad y finalmente la clave PinPass. Para terminar el ciclo solicita setear una clave exclusiva para la Cuenta Móvil.
• Con lo anterior queda aperturada una cuenta vista que podemos utilizar a través de nuestro móvil yque también se puede consultar en el sitio web del Banco de Chile.
• Las opciones también son bastante sensillas, solicitando uno a uno los datos para completar la operación, por ejemplo, para hacer un transferencia nos solicita solamente el móvil del destinatario y nuestra clave móvil. Los servicios disponibles son:
  • Transferir
  • RedGiro
  • Recarga Celular
  • Saldo y Últimos Movimientos
  • Solicitar Dinero
  • Invitar a Cuenta Móvil
  • Abonar a Mi Cuenta Móvil
  • Solicitudes Pendientes
  • Cambiar Número de Celular
  • Cambiar Clave
• La opciones más útiles (a mi parecer) son la opción de transferencias y enviar un RedGiro, supongamos que estamos con alguien almorzando y el paga la cuenta, ahí mismo podemos solicitar el número de su móvil y realizarle una transferencia por nuestra parte, también si alguien necesita dinero urgente, basta con que tomemos el celular y le mandemos un RedGiro.
• Después de todas las operaciones, recibimos además un SMS como comprobante de la operación.
• La Cuenta tiene un costo de mantención mensual de UF 0,11 si no se utiliza por canales electronicos remotos, lo cual me hace total sentido ya que no tiene sentido que los clientes utilicen esta cuenta de la manera tradicional: la idea es migrarlos a canales remotos y cobrarles si no lo hacen es una buena manera de “educarlos“.

Lo Malo:

• El servicio está disponible sólo para clientes de EntelPCs, el Banco de Chile (¿banco de todos los chilenos?) debería buscar soluciones globales y tratar de llegar con sus soluciones a todos los chilenos, dejar fuera a Movistar y Claro que tienen más de un 60% del mercado es demasiado, además recordemos que vienen nuevos operadores móviles.
• A partir de marzo, el servicio tendrá un costo de $120 por cada consulta, este cobro va en contra de la adopción del servicio y a mi parecer no tiene relación con el costo real de la transacción por el canal, cómo hablamos en Un Caso de Negocio Para la Banca Movil, el costo por transacción del canal móvil es casi un 50% del costo transaccional del canal web (unos 90 pesos, luego en el canal móvil costaría unos 45 pesos). Es posible que en este caso los costos se vean incrementados por la tajada que debe cobrar el operador móvil que podría ser no menor. Por mi parte, es posible que lo utilice… hasta marzo.
• Esta opción apunta a un segmento de mercado, pero si tengo un Smartphone no quiero utilizar soluciones de banca móvil basadas en mensajes (y además caras), sino que quiero toda la experiencia de una banca móvil que aproveche las capacidades del dispositivo, por lo que esta solución se debería complementar con una solución de movilización del sitio web especialmente diseñada para maximizar la experiencia en Smartphones.
• El servicio revela el nombre y el rut de la persona a la que le hago la transferencia, esto no me parece correcto, coloco el móvil de cualquier persona y automáticamente puedo obtener estos datos personales, información que puede ser utilizada de manera fraudulenta.

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Los bancos que se subieron al carro de la banca móvil hace algunos años estaban más interesados en una ventaja del tipo “ser el primero en” que en la rentabilidad del proyecto. Sin embargo, debido a la crisis, los presupuestados más restringidos y otros factores como la creciente popularidad de los smartphones está cambiando la actitud de los bancos, pero ahora considerando la rentabilidad y el retorno de la inversión (ROI)como uno de los ejes principales.

Algunos de los catalizadores:

• Se espera que los pagos móviles despeguen en los próximos años, a medida que más móviles poseen chips con tecnología de proximidad o sin contacto (NFC).
• La base de clientes móviles de los bancos es cada vez mayor.
• El factor de lo “cool“, los bancos que poseen servicios de banca móvil son más atractivos para los clientes de la Gen Y.

Pero algunos proveedores como Fiserv están sacando a la luz algunas métricas que muestras que bancos de todos los tamaños se pueden beneficiar implementando una estrategia móvil. En una reciente conferencia sobre el tema, Fiserv anunció que un banco de tamaño medio podría ganar US$1 millón adicional anual en 3 años migrando clientes desde las sucursales y call centers, sin incluir los servicios transaccionales móviles.

Por otra parte, Drew Sievers, confundador y CEO de mFoundry, también declara que los bancos están experimentando retornos tangibles. Además de reducir el volumen de llamadas de los Call Center de los “revisadores ávidos de saldos“, mFoundry ha detectado un “5% a 10%” de clientes nuevos, además de ser un elemento importante en la retención de clientes, especialmente para aquellos que tienen habilitada la opción de pago de cuentas en el móvil.

A pesar de los datos anteriores, muchos ejecutivos están excepticos sobre el verdadero valor de la banca móvil en términos del retorno de inversión, y la están considerando más bien en términos de no quedarse atrás con respecto a la competencia.

Sin embargo, con un costo de uns pocos centavos vs. US$4 por una transacción en sucursal, sólo bastarían reducir la capacidad del banco en un par de cajeros para pagar por todo un año de actividad móvil. Serge Van Dam, director de marketing de M-Com, dice que los beneficios podrían ser mucho mayores si los bancos ofrecieran los serviciso de banca móvil a la base “offline” de clientes, ya que en la actualidad sólo lo ofrecen a los clientes enrolados en la banca online. Además, se debe sacar provecha al máximos de las posibilidades de un móvil, y no convertir la banca móvil en una “banca por internet liviana“, al respecto, TowerGroup estima que para el 2013, un 27% de los usuarios de banca móvil serán exclusivos de este canal (por lo tanto no utilizarán el sitio web).

Lo cierto es que los Smartphones están cambiando bastante el escenario, si antes las posiblidades era implementar soluciones propietarias para una aplicación descargable en Java o bien utilizar la costosa Banca por Wap, hoy los Smartphones permiten encontrar soluciones mucho más baratas y flexibles, que trabajan “filtrando” el contenido del sitio web, sin la implementación de toda una arquitectura adicional sólo para banca móvil, además de que  estas soluciones tienen una mucho mejor usabilidad y navegabilidad, también son mucho menos costosas y permiten “movilizar el sitio web” de las instituciones, colocando con un esfuerzo menor cualquier funcionalidad del sitio web en la banca móvil. Esto se está convirtiendo entonces en una alternativa mucho mejor en términos de ROI.

En resumen se están dando las condiciones con soluciones al alcance de las instituciones de tamaño pequeño y medio, existe el impulso del mercado y una base de dispositivos adecuada, sólo falta entonces que las instituciones se animen e implementen la solución de banca móvil adecuada a su base de clientes, a sus necesidades y a su estrategia.

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Digitel y el BOD presentan una aplicación que se ejecuta en el Blackberry y da acceso a varios tipos de transacciones. Los celulares se han convertido en un nuevo canal para los bancos que extiende las operaciones electrónicas realizadas en cajeros automáticos, telefónicamente o a través de Internet.

Debido a la alta utilización de la telefonía celular, estos dispositivos móviles conforman probablemente el canal electrónico más importante para la banca en los próximos años.

En Venezuela, las instituciones financieras han venido haciendo uso de la mensajería de texto para la notificación de transacciones relacionadas con cuentas bancarias y movimientos de tarjetas de crédito y débito, y gradualmente se han ido incorporando las transferencias entre cuentas y pagos vía celular.

La semana pasada, el Banco Occidental de Descuento (BOD) anunció junto a Digitel y a RIM, los fabricantes del Blackberry, la disponibilidad de una aplicación descargable para estos modelos de smartphones, opción que se extenderá a celulares de otras plataformas.

Software ubicuo

Las aplicaciones descargables facilitan el acceso a la información bancaria, pues realizan en forma automática los diferentes pasos que los usuarios efectúan a través de mensajes de texto, dice Robert Albarrán, del BOD. “Esta aplicación estará disponible para los usuarios de equipos Blackberry que operan con Digitel, pero ya nuestros aliados en el desarrollo de aplicaciones están ultimando versiones para celulares Nokia y equipos con Windows Mobile“.

El BOD estableció un acuerdo tecnológico con la empresa de desarrollo de software Dinama, a partir del cual lanzó el servicio BDOMóvil con un servicio de notificaciones y alarmas, al cual se agregaron posteriormente transacciones de consulta de saldos, movimientos de cuentas y de tarjetas de crédito, señala Albarrán.

En octubre de 2008, el BOD introdujo la posibilidad de retiro de sus cajeros automáticos sin necesidad de usar tarjetas, mediante la introducción de una clave recibida en el celular. “Esta modalidad de retiro fue la primera en América Latina, y hoy la plataforma registra más de 35.000 transacciones diarias“.

Tendencias móviles

Mobilenik, una empresa argentina con varios servicios de banca móvil desplegados en el país austral, presentó varias de las tendencias del mercado en materia de aplicaciones para celulares.

Con teléfonos más modernos y una infraestructura adecuada para la distribución del software, los usuarios descargan cada vez más aplicaciones a sus móviles, señala Mobilenik. En el caso del iPhone, que cuenta con más aplicaciones disponibles, los usuarios bajan un promedio de 20 aplicaciones a su teléfono.

En Argentina, Mobilenik desarrolló una aplicación para Blackberry para el Banco Santander en ese país.

Dice el vocero de la compañía integradora que la aplicación se descarga al teléfono y que se identifica con el logo del banco. El producto puede ser facilmente adaptado para cubrir el mix de servicios móviles que el banco necesita, incluyendo saldos y movimientos de cuentas, pagos, tarjetas de crédito, inversiones, microfinanzas, firma de transacciones, workflow, programas de afinidad, etc.

“Estos son los beneficios que logra con nuestra herramienta, generando un vinculo de marca constante con los clientes, y recordandoles el canal para generar transacciones“.

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Dado el creciente interés de los operadores en los Smartphones, el amplio interés de los clientes, la competencia más grande entre distribuidores y el gran potencial de crecimiento en Latinonamérica entre otros factores, este segmento de mercado llegará  los 150 millones de dispositivos para el 2014, con 48 millones de dispositivos a ser vendidos sólo en el 2014.

Según Omar Salvador,  analista senior de Pyramid y autor del reporte, “el mercado está todavía en pañales, representando sólo un 3% del total de unidades vendidas en el 2008, mientras en el mundo alcanzan un 12%; sin embargo, Pyramid predice que el mercado crecerá desde vender 7 millones de smartphones para el 2009, representando un 5,4% del total de unidades vendidas a 48 millones en el 2014, o un 30% del total“.

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y añade “dado que el crecimiento de los suscriptores de móviles en Latinoamérica declinó desde un 24% aun 19% en el 2007, los operadores están más interesados que nunca en incrementar el porcentaje de penetración de estos dispositivos;  Vivo, el principal operador en Brazil, reciéntemente destacó lo importante que son los smartphones para el crecimiento de sus utilidades, mientras los distribuidores aumentan la competencia en la región, con agresivas tacticas, incluyendo ‘combos’, nuevos modelos, ofertas de entrada y una cercana cooperación con los operadores“, añade.

Si la competencia se intensifica entre los operadores, el precio de los combos de servicio se vuelve más agresivo, a la vez que disminuyen los precios de entrada a menos de US$100, permitiendo que estos dispositivos con pantalla táctil se encuentren disponibles en la categoría de precios intermedios, así, Pyramid piensa que los smartphones pueden capturar un 39% del mercado para el 2014.

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