El siguiente es un resumen de un artículo publicado en banktech.com donde Lance Drummong, Ejecutivo del Bank of América cuenta las lecciones que ha aprendido en el proceso a alcanzar una base instalada de más de 1 millón de usuarios de su solución de Banca Móvil.

El Bank of America comenzó investigando la viabilidad de la banca móvil en el 2005, lanzando su primera plataforma bancaria móvil en Mayo del año 2007, optando por una solución propia basada en un browser móvil, la cual resultó una buena elección y el banco contaba en 6 meses con más de 500 mil usuarios activos, creciendo a más de 1 millón en Julio del 2008. De estos, de cada 10 clientes de banca móvil, 8 la utilizan para revisar transacciones, 4 para realizar transferencias o pagos de cuentas, 2/3 de los clientes tienen menos de 35 años y 4 de cada 5 tienen menos de 45 años. La frecuencia de uso de los usuarios activos crece mes a mes, con más de 4 millones de sesiones en Mayo del 2008.

Sin embargo, todo esto no se obtuvo sin antes solucionar una serie de obstáculos, de donde se aprendieron importantes lecciones, las que compartimos a continuación:

  • Seguridad de la información: Quizás uno de los retos más grandes en banca móvil es proteger la información financiera de los clientes cuando esta viaja a través del aire y en los mismos dispositvos. Por ejemplo, un solución segura de banca móvil requiere (1) seguridad en el dispositivo, (2) seguridad en la aplicación corriendo en el dispositivo, (3) autenticación del dispositivo con el proveedor de servicios antes de iniciar una transacción, (4) autenticación vía ID/password, (5) encriptación de todos los datos transmitidos a través del aire y (6) encriptación de los datos almacenados en el dispositivo para ser revisados en forma posterior por el clientes. El Bank of America utilizó distintas tecnologías de seguridad para enfrentar estos retos, uno de las claves es SiteKey, un proceso de dos etapas que identifica al cliente y al banco cuando se accede a soluciones de banca online. Primero, el banco identifica unívocamente el dispositvo del cliente (en este caso, un teléfono celular), si no lo reconoce, lleva al cliente por una serie de pasos adicionales como las preguntas de seguridad. Una vez que el banco ha establecido la identidad del cliente, presentará una imagen y una frase (previamente seleccionadas por el cliente) para identificar el banco al cliente. el objetivo es asegurar a los clientes que el acceso a sus cuentes será seguro y protegido, y que la información personal permanecerá privada y confidencial.
  • Fragmentación de dispositivos: Otro reto es conectar múltiples dispositivos. La mayoría de los dispositivos inalámbricos en el mercado son diferentes unos de otros, además nuevas tecnologías son introducidas más rápidamente que los esfuerzos por estandarizar. Para resolver este problema, los desarrolladores a lo largo de todo el mundo se han unido para construir una comunidad para definir un repositorio compartido de información de capacidades de dispositivos, llamado WURFL (Wireless Universal Resource File). WURFL es un archivo de configuración que contiene información sobre las características y capacidades de todos los dispositivos inalámbricos, que permite, por ejemplo, desarrollar página de contenidos utilizando abstracciones de elementos de las página, que en tiempo real, son convertidos a los tipos de elementos reconocidos por cada dispositivo, de esta manera, permitiendo servir contenidos diferentes a diferentes dispositivos en forma dinámica. sin embargo, esto no es lo único que se debe tener en cuenta, es importante trabajar de cerca con los operadores móviles para estar al tanto de una serie de aspectos tecnológicos y de seguridad que se deben tener en cuenta.
  • Escalabilidad y fiabilidad: Un tercer reto es crear una plataforma que tenga una combinación justa entre alcance y riqueza. Mientras algunas tecnologías (como los SMS) ofrecen un amplio alcance, tienen grandes limitaciones en lo que es experiencia del usuario. Otras tecnologías ofrecen una experiencia más rica, pero limitan el número de clientes que la pueden utilizar. Finalmente, cualquier tecnología introducida debe correr 24/7, y ser efectivamente administrada y mantenida, además de brindar soporte para un crecimiento potencial en los próximos años. Mientras más clientes comienzar a confiar en la banca móvil, sus expectativas crecen proporcionalmente. Los bancos que puedan alcanzar estas expectativas de performance y fiabilidad van a perder la confianza de sus clientes, impactando la retención de estos.
  • Latencia e interrupciones de red: Un reto particular fue ver el tema de la conectividad. Las conexiones móviles son usualmente más lentas que las de banda ancha, afortunadamente, encontramos que los clientes no tenían problemas en aceptar un tiempo de carga de unos 10 segundos para las páginas. También estábamos preocupados por el potencial de perder la conectividad en la mitad de una transacción. Por ejemplo, ¿la información simplemente se pierde o debe ser almacenada en un caché local y luego transmitida cuando la red vuelva a estar disponible?. Sin embargo, esta preocupación desapareción con el tiempo cuando observamos que los clientes no experimentaban caidas en sus conexiones.
  • Entrenamiento del equipo: Como con cualquier nueva tecnología, se espera que cause algún grado de confusión entre los clientes, por esto, es crítico tener servicios de atención al cliente bien entrenados que ayuden a suavizar este proceso. en el Bank of America se entrenó a estas personas y se les impulsó a usar la tecnología para que pudieran realmente entender los problemas de los clientes.
  • Marketing: Los esfuerzos de Marketing fueron escasos en las primeras etapas del rollout, principalmente para poder trabajar en los problemas tecnológicos, reducir el número de preguntas potenciales y minimizar el impacto negativo en los clientes. Primero se llevaron a cabo una serie de pilotos internos y luego, en Marzo del 2007, se lanzó un piloto a un número restringido de clientes bancarios. Después de llevar a cabo algunos ajustes, dos meses después se llevó a cabo el lanzamiento completo. Sólo después de resolver todos los problemas se comenzó a realizar marketing por las vías trandicionales.
  • Costo de la inversión: Otro reto es mantener los costos bajos. con más de 25 millones de clientes del Bank of America, integrar una solución desarrollada por un tercero no es una opción, en lugar de esto, se confió en equipo interno para construir, desplegar y mantener una plataforma bancaria móvil propia. Mientras esto fue una buena solución para este banco, puede no serlo para instituciones más pequeñas.
  • Oportunidades futuras: hemos visto una serie de oportunidades para el futuro. La primera es como actualizar las aplicaciones móviles. Sería poco realista esperar que los clientes visiten una sucursal o se conecten a la web para actualizar el software de sus móviles. Sería mejor que la misma aplicación se encargara de descargar los parches necesarios de una forma transparente para el cliente. Sin embargo, existen una serie de aspectos técnicos que deben ser explorados para utilizar este enfoque, como determinar cuando distribuir las actualizaciones, sincronizar los componentes dependientes y otros. Una segunda oportunidad es como personalizar la aplicación de banca móvil. Una vez que los clientes comienzan a confiar y a utilizar la aplicación, es esperable que eventualmente esperen algunas funcionalidades personalizadas, como el lenguaje preferido, formatos de fecha/hora, monedas, alertas y otros, por esto, necesitamos considerar como personalizar la aplicación para satisfacer las necesidades particulares de nuestros clientes. Una última oportunidad será desarrollar nuevas formas de nivelar los beneficios de la banca móvil. Idealmente, la tecnología debería representar para el cliente la habilidad de interactuar con el banco en tiempo real, recibiendo actualizaciones automáticas de sus estados de cuentes, realizando transferencia o pagos de último minuto. La tecnología debería permitir a los clientes realizar funciones que no pueden actualmente realizar de manera online y deberíamos avanzar en esa dirección.

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